Friday, May 20, 2016

Cum am ramas fara hotel in San Francisco cu doua zile inainte de plecare

Maine dis de dimineata ma urnesc catre San Francisco.

Motivul principal este munca. Daca nu v-ati obisnuit deja atunci va reamintesc ca la mine California=munca by default. Nu ca m-as plange de asta. Dimpotriva. In mod surprinzator chiar imi place California. Si imi place mult.

Dar munca incepe abia de marti asa ca l-am anuntat pe sef ca eu plec de sambata si pana marti ma plimb. San Francisco este unul dintre cele (doar) doua orase din USA pe care le aveam in Bucket list asa ca daca tot ajung acolo trebuie sa vad si ceva cu ochi de turist, nu?

Recunosc ca am noroc. La mine la munca sunt destul de flexibili cand vine vorba de adaugat zile de plimbare deplasarilor atata timp cat nu cheltui din banii firmei pentru plimbarea ta. Biletele de avion sunt de obicei semnificativ mai ieftine daca cuprind si un week end deci firma chiar castiga bani din plimbarea mea. Iar hotelul, mancarea, transportul local etc pentru zilele in plus le platesc din buzunar propriu. 

Si cum religia imi interzice sa platesc 300 de euro pe o camera de hotel, cu atat mai mult cu cat este single si fara mic dejun, inseamna ca pentru zilele platite din buzunar propriu mi-am facut rezervare la un hotel aflat langa cel cu munca dar cu preturi mai omenesti. 

Bun. Totul pregatit. Hartoagele printate. Pregatita de plecare. Numai ca ieri tarziu in noapte ma trezesc cu un mail care ma anunta ca rezervarea mea a fost anulata. M-am uitat ca vitelul la poarta noua pentru cateva zeci de secunde la mailul ala si nu intelegeam deloc de ce. Dupa ce m-am trezit din visare am sunat la hotel sa ii intreb care e problema. Nemaifiind client evident ca am avut parte de o portie de "ospitalitate" americana si m-au anuntat foarte repede ca rezervarea a fost anulata pentru ca nu au putut preautoriza cardul de credit si ca am primit mail sa dau alt card de credit dar nu am raspuns deci voila anularea. Daca am intrebari suplimentare sa ii sun pe aia de la booking.com unde am facut rezervarea. Si pana sa ma dumiresc eu bine mi-a fost si inchis telefonul in nas.

Era evident ca nu am nici o sansa sa repar nimic. Mai ales ca intre timp hotelul respectiv era fully-booked deci nu aveam cum sa mai stau la ei nici daca as mai fi vrut asta. Asa ca m-am apucat sa caut printre ramasitele de camere proaste si scumpe inca disponibile. San Francisco este un oras scump. Camere de pe langa Union Sq. sunt atat de scumpe incat te gandesti daca le cumperi in loc sa le inchiriezi. Si in plus cu doar doua zile inainte este mai bine de 70% fully booked. Ceea ce mi-a facut sarcina de a gasi o camera decenta la pret decent ntr-o pozitie decenta o adevarata aventura. Intr-un final am gasit ceva mai prost si mai scump decat primul dar ce as fi putut face altceva?

Cu noua rezervare in inbox, m-m apucat sa ma uit daca chiar am primit vreun mail in care mi se cerea alt card. Am rascolit inbox-ul, spam-ul, trash-ul si nimic. Zau daca am vazut un astfel de mail. Doar nu eram atat de inconstienta incat sa il ignor? Insa nu exclud ideea ca s-ar putea sa fi fost destul de aiurita incat sa il sterg fara sa il observ. Mai ales ca zilnic primesc mailuri cu tot felul de prostii de la booking.com. Deci le acord increderea mea ca poate mi-au trimis ceva. Asa ca pentru a vedea sigur ce s-a intamplat i-am sunat pe cei de la booking.com.

Raspunsul a fost oarecum asemanator cu ce mi s-a spus de la hotel. Nu s-a putut preautoriza cardul deci hotelul a trimis un mail automat la booking care a trimis un mail automat la mine ca sa mi se ceara un nou card. Eu nu am raspuns deci hotelul a anulat rezervarea.

Problema incepe insa cand auzi detaliile: hotelul mi-a dat un termen de 24 de ore pentru a da alt card. Atat. Si booking nu a trimis decat un mail automat. Atat.

Asa ca un pic nervoasa si frustrata de situatie le-am zis ca mie mi se pare o situatie foarte serioasa anularea unei rezervari cu doua zile inainte de calatoria propriu zisa. Atat de serioasa inca personal nu consider ca termenul de 24 de ore este rezonabil. Exista zboruri intercontinentale mai lungi de 24 de ore. Poate nu ai acces la internet. Poate nu iti verifici mailul ala atat de des. Poate, poate si iar poate.  In plus mi se pare o situatie atat de serioasa incat mi s-ar fi parut normal sa primesti un reminder. Nu doar un singur mail automat si gata anularea. Poate ca unii clienti sunt atat de aiuriti incat nu vad mailul ala automat. Sau il sterg din greseala. Sau ajunge in spam. In fiecare zi primesc mailuri promotionale de la ei si fix atunci cand chiar as avea nevoie de un mail de la ei, nu se intampla. 

Raspunsul a fost ca este dreptul hotelului sa anuleze rezervarea daca in 24 de ore nu comunic informatia corecta. Evident ca este dreptul hotelului sa verficie cardul ala si sa iti anuleze rezervarea daca cardul nu este valid sau daca preautorizarea nu este acceptata dar nu asta e ce critic eu. Ci faptul ca reactia booking.com nu mi s-a parut pe masura unei situatii pe care eu o consider foarte serioasa. 

In contul de pe booking.com am trecute detaliile de plata pentru trei carduri (AMEX, Mastercard si Visa). Toate valide pentru inca cativa ani de acum inainte. Si pe care le-am folosit chiar si acum cateva saptamani pentru patru rezervati pe booking.com. Datele astea cred eu ca ar fi trebuit sa fie suficiente incat sa isi permita sa imi dea mai mult de 24 de ore pentru o reactie. Iar asta ar fi trebuit sa le dea si lor timpul sa trimita un reminder sau sa incerce sa ma contacteze altfel (telefon, sms, alt mail etc).

Inca un lucru util de amintit este ca plata pentru camera de hotel se facea la fata locului. Ceea ce a dus la anularea rezervarii nu a fost ca nu au avut de unde lua banii ci o preautorizare care nu a functionat. Adica au verificat daca cardul e ok ca in cazul in care nu apar de exemplu sa aibe de unde sa isi ia banii. Inca un motiv in plus sa nu fie atat de grabiti cu anularea.

Oricum indiferent cat de incorecta si lipsita de interes mi s-a parut mie actiunea booking.com, raspunsul lor a ramas la fel: e dreptul hotelului sa anuleze rezervarea. Ei nu au nici o vina.

Sunt dezamagita de reactia lor? Evident ca sunt. Mai ales ca asta vine pe fondul mai multor nemultumiri legate de ei. Am scris deja despre cat de deranjanta mi se pare lipsa de informatii corecte pentru calatoritul cu caini.  Inca de la momentul respectiv am decis ca e cazul sa ma uit la alternative si cel putin pentru Europa nu am mai inchiriat mai deloc camere prin ei. In Asia nu inchiriez niciodata prin ei. Deci mai ramasese America si Africa. Si sincer singurul motiv pentru care am decis sa stau la un hotel mult prea scump pentru ce ofera in San Francisco in loc de AirBnb este faptul ca o sa calatoresc singura si m-am simtit mai in siguranta asa. Altfel nici nu m-as fi uitat pe booking.com. Daca adaug si noua experienta atunci e clar cam pe unde se afla increderea mea in ei. Si este cazul sa incep sa verific cu mai multa determinare si alte site-uri facute pe acelasi tipic. Ca au aparut cate in luna si in stele. Deci am de unde alege. 

Un client multumit este un client fidel. Unul nemultumit? Ei bine mai exista si concurenta.



3 comments:

  1. Ce măgărie. Cu atât mai mult cu cât erai de-atâta vreme clientul lor, ai fi meritat cu siguranță altă abordare. Bine că ai rezolvat acum, bucură-te de minunăția aia de oraș! Și nu uita ce spune cântecul: ”If you're going to San Francisco, be sure to wear some flowers in your hair”... :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. Dupa convorbirea telefonica m au intrebat daca vreau sa fac plangere. Le am zis ca da. Nu pentru ca vreau ceva acum ci pentru ca as vrea sa ia in considerare plangerea mea si sa isi reevalueze procedura de urmat in cazurile de genul asta. E un site extrem de mare ca sa ceri tratament personalizat. dar procesul automat de urmat ar trebui sa fie client-oriented. Ceea ce in nici un caz nu a fost. Am primit dupa jumatate de ora un mail ca raspuns cica la plangerea facuta de mine in care mi s a repetat practic ca hotelul are dreptul sa anuleze daca datele cardului nu s corecte . Pe asta au ramas ei fixati. Apropos cardul e corect. L am folosit chiar si azi. Nu stiu care a fost problema. Dar ala e doar un detaliu. Problema mea e cu ei ca s au spalat pe maini dupa un mail trimis automat...

      Delete
    2. Tre sa caut flori deci :)) sa rup cateva de pe Lombard street :) daca ar mai fi alcatraz deschis as fi zis ca asa o vizitam gratis.

      Delete